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未來的各行各業，都是服務業。

想要成功，你一定要選修「服務」這堂課！

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　　以世界頂尖服務業龍頭為師

學會如何替客人創造驚喜和感動?? ?

■洞察「客戶沒有說出口的需求」

■讓員工發自內心歡喜服務、真心想要款待客人

■把客人的消費經驗，塑造成「獨一無二、值得回味的個人經驗」

超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，

麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。

本書第一次由飯店高階經理人主筆，

告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。

無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。

日本旅館業教父的十堂服務課，

麗思?卡爾頓日本老總親自講授：

客人還沒說出口，服務就先做到。

替每個客人塑造獨一無二、值得回味的個人經驗。

「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』。」

「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」

「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」

「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏進飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是怎麼度過的。」

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